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Negli ultimi anni abbiamo assistito a grandi investimenti per l'acquisto, la realizzazione o la realizzazione di programmi di progettazione imbullonati. Alcuni eventi mi vengono in mente: l'annuncio di IBM che stanzierà 100 milioni di dollari e assumerà 1.000 designer nel 2012; il tumulto di fusioni e acquisizioni di agenzie di design nel 2014 e 2015; Mike Bracken sul palco della O’Reilly Design Conference all'inizio di quest'anno riferendo del fatto sbalorditivo che il servizio digitale del governo britannico ha risparmiato ai cittadini britannici 4,1 miliardi di sterline.
Nonostante questi grandi momenti, continuo a incontrare molti piccoli momenti - nelle conversazioni in corridoio alle conferenze o nelle telefonate con i clienti - che suggeriscono che molte aziende stanno ancora scalfendo a malapena la superficie del potenziale del design dell'esperienza utente. Quindi, prima di tirare fuori i coriandoli, fermiamoci e chiediamoci: le storie di successo sono emblematiche del nostro settore in generale o sono solo eccezioni degne di nota?
Lo studio
Questa è una domanda su cui ho cercato negli ultimi due anni, prima come analista presso Forrester Research e più recentemente come consulente indipendente di ricerca e design. Il mio ultimo lavoro è uno studio di maggio 2016 che ha chiesto ai professionisti di UX di una varietà di organizzazioni lo stato di UX in cui lavorano.
In tutto hanno partecipato 266 persone, con titoli che vanno da UX designer a chief designer. Le informazioni che hanno condiviso gettano ulteriore luce sullo stato variabile della UX oggi e aiutano a scoprire che aspetto ha attualmente una forte pratica UX. Inoltre, individua alcuni segnali di allarme che indicano che la UX potrebbe essere una capacità sottosviluppata - e di conseguenza un fattore di rischio - in un'organizzazione.
Questa ricerca è iniziata con una domanda di base: secondo te, qual è il livello di impatto strategico della UX nella tua organizzazione? I partecipanti hanno classificato le loro risposte su una scala da 1 a 5. "Basso impatto" significa che qualcuno ha classificato la propria azienda come 1 o 2, "alto impatto" significa che ha dato alla propria organizzazione un 4 o 5. Analizziamo cosa fa la differenza tra alto e basso impatto quando si tratta di UX.
Persone
Inizia con la posizione in cui si trova l'UX all'interno dell'organizzazione. L'UX per sua natura abbraccia prodotto, tecnologia, marketing e persino operazioni, quindi molte organizzazioni hanno difficoltà a trovare dove dovrebbe essere funzionalmente. A giudicare dai dati, non esiste uno standard comune; I team UX sono abbastanza ben distribuiti tra le aree sopra elencate.
Tuttavia, nelle aziende in cui i partecipanti hanno classificato UX ad alto impatto, tendeva a sedersi in un reparto distinto di progettazione o esperienza del cliente. Laddove gli sforzi di UX erano visti come a basso impatto, era più probabile che fossero ospitati nel prodotto (basso), IT (inferiore) o marketing (più basso). Questo ha senso; essere in una funzione autonoma offre a UX più capacità di lavorare attraverso l'esperienza del cliente end-to-end. Quando l'UX è bloccato in un silo organizzativo, ha meno portata.
Un altro indicatore significativo è l'equilibrio tra design e ingegneria. Per gli intervistati provenienti da organizzazioni UX ad alto impatto, il rapporto tra progettisti UX e ingegneri era compreso tra 1: 4 e 1:20. Nelle organizzazioni a basso impatto, il rapporto spesso arrivava a 1:20 o superiore. Dove ci sono forti rapporti UX-ingegneria, spesso c'è anche una forte leadership UX, che garantisce budget e personale per team UX forti. Non sorprende quindi che la UX ad alto impatto sia spesso accompagnata da leader UX a livello di direttore e superiore, mentre la leadership di UX a basso impatto tendeva a fermarsi a livello di manager.
Processi
Attività come il design digitale, la ricerca degli utenti, la prototipazione e il test sono le basi di una pratica UX. Ma c'è di più e le organizzazioni ad alto impatto lo riconoscono. I professionisti di UX che hanno segnalato un impatto maggiore hanno anche maggiori probabilità di segnalare che i processi di progettazione includono un lavoro di definizione e definizione più iniziale, sforzi che definiscono strategia, requisiti e standard di qualità. I team con un impatto inferiore tendono ad attenersi maggiormente al lavoro di UX pane e burro.
Ciò che questo suggerisce è che per UX intorno al 2016, il lavoro di progettazione digitale di base è diventato una posta in gioco. I veri vantaggi che portano a UX di maggiore impatto ora derivano dalla capacità del professionista UX di integrare la strategia di prodotto e servizio con una visione reale delle esigenze dei clienti e aiutare a far evolvere queste offerte nel tempo in modo che rimangano non solo praticabili ma anche desiderabili.
A queste domande di processo sono correlate le domande sui prodotti. Quando l'UX è a valle della strategia e dei requisiti, i canali e i punti di contatto vengono predefiniti. Nelle organizzazioni a basso impatto l'UX ha un mandato più ristretto, concentrandosi principalmente su siti Web, marketing e strumenti interni - necessari, per essere sicuri, ma in realtà solo il prezzo di ingresso per le aziende di oggi.
Quando l'UX ha un coinvolgimento più a monte, è più probabile che definisca soluzioni che fluiscono attraverso più tecnologie, canali, dispositivi e punti di contatto. Quei team UX finiscono per progettare per più tipi di contesti, dal web design di base e mobile ai canali digitali emergenti e, in circa un terzo dei casi, al design dei servizi.
Impatto
In definitiva, questi indicatori non significano nulla se non si collegano all'impatto. E, ad essere onesti, troppo pochi professionisti UX (su tutta la linea) possono affermare in modo definitivo di aver collegato il proprio lavoro a misure difficili come i guadagni. Ma è ancora più comune trovare team ad alto impatto che eseguono una sorta di matematica per quantificare le loro storie di successo.
Alla domanda: "Quali risultati misurabili derivanti dall'esperienza utente sei più orgoglioso?", Gli intervistati ad alto impatto hanno risposto come: "aumenti multimilionari delle conversioni e del valore della vita del cliente". Al contrario, un intervistato a basso impatto ha risposto: "Ci stiamo muovendo così velocemente che non c'è stato tempo o risorse per test / risultati, anche per piccoli miglioramenti dell'usabilità".
Le maggiori differenze nell'impatto misurabile sembrano riguardare la soddisfazione e i comportamenti del cliente. I team UX ad alto impatto siedono in aziende che hanno svolto il lavoro per misurare la relazione tra UX, soddisfazione del cliente e comportamenti positivi dei clienti. Anche le organizzazioni con UX a basso impatto misurano le cose, ma tendono a concentrarsi sulla riduzione dei costi.
Analisi
Queste differenze sembrano sottili, ma sono alla base delle convinzioni di base sulla UX. Un'azienda vede la UX come uno strumento principalmente per creare efficienza e controllo dei costi? Tali organizzazioni tendono ad essere più interessate al completamento delle attività, alla riduzione dei clic, alla riduzione dei bug, in breve, all'usabilità di base. D'altra parte, un'organizzazione che vede l'UX come leva per creare valore competitivo si aspetta che gli sforzi dell'UX per raggiungere clienti più felici, capendo che i clienti più felici fanno bene al business.
Allora cosa significa tutto questo? In definitiva, mostra che le organizzazioni che mirano a utilizzare la progettazione incentrata sull'uomo per guidare i propri mercati e capitalizzare il potenziale delle tecnologie digitali lo fanno creando operazioni UX potenziate e con personale adeguato. E per tutte le aziende che ancora spruzzano un po 'di UX sui processi esistenti? Beh, non aspettarti di cambiare il mondo. O il tuo settore. O addirittura allontanare la concorrenza. È un mondo digitale in cui viviamo e il design UX ne sarà parte integrante per molto tempo a venire.
