Abbiamo incontrato Giles Colborne, co-fondatore e CEO di cxpartners. Colborne è l'autore di una delle principali società di consulenza indipendenti per il design dell'esperienza al mondo Semplice e utilizzabile, un libro sul tema della semplicità rivolto specificamente ai designer di interazione.
Cosa rimarrà dopo l'hype dei chatbot? Chi / cosa sopravviverà?
Giles Colborne: Il problema con l'hype è che porta le persone a mettere le cose là fuori senza discriminare se è buono o no, e incoraggia le persone a presumere che tutto sia possibile, quindi si spingono selvaggiamente oltre. È la stessa storia con qualsiasi tecnologia nuova o emergente.
Quindi, dopo l'hype, mi aspetto che emergano alcuni esempi e modelli buoni, solidi, semplici e robusti sui quali costruiamo lentamente esperienze più complesse. È meraviglioso ascoltare l'hype e sognare, ma se stai costruendo un sistema su cui le persone possono fare affidamento, non dovresti aver paura di fare qualcosa di semplice e funzionale.
Penso che con qualsiasi sistema che si basa sull'apprendimento automatico (e molte interfacce in linguaggio naturale si basano sull'apprendimento automatico), le persone con i set di big data avranno un vantaggio. Mi piacerebbe sperare che non si trasformi in un blocco della piattaforma.
Ai primi tempi dell'Internet consumer, abbiamo evitato il blocco della piattaforma grazie al Web, che aveva una specifica aperta che chiunque poteva utilizzare. È difficile vedere che qualcosa del genere sta accadendo questa volta: potrebbe essere necessario che la legislazione entri in gioco. Ma probabilmente mancano ancora anni a tutto ciò.
- Come progettare un'esperienza di chatbot
Quali sono i vantaggi dei chatbot e delle interfacce utente conversazionali?
GC: Per prima cosa, dovrei fare una distinzione tra chatbot e UI conversazionali e interfacce completamente in linguaggio naturale (NLI). I chatbot a volte chiedono all'utente di scegliere tra una serie di possibili risposte, un po 'come gli orribili sistemi IVR che ordinano le chiamate vocali sulle linee telefoniche ("premi 1 per richieste di equilibrio, 2 per il servizio clienti, ecc."). Gli NLI ti consentono di digitare una risposta nella tua lingua e quindi di rispondere in base a quella. Sono più interessato agli NLI e questo è il mio obiettivo.
Quello che mi piace degli NLI è che non c'è quasi nessuna interfaccia utente da imparare. App come Facebook Messenger sono tra le app più comunemente utilizzate sugli smartphone oggi. L'interfaccia utente è semplice e l'idea alla base è facile da capire. Quindi creare servizi su quell'interfaccia familiare e ampiamente utilizzata sembra una buona idea, a patto che i servizi stessi siano facili da usare.
Inoltre, se riesci a costruire un'interfaccia che funziona su qualcosa di veramente semplice come gli SMS, allora funzionerà su Facebook Messenger, WhatsApp o qualche altra piattaforma di chat, quindi c'è la promessa che puoi estendere la tua portata.
La preferenza per i servizi di tipo chat cresce man mano che guardi al pubblico più giovane. Sono cresciuti con i social media e sembrano preferire interagire con questi tipi di servizi piuttosto che tramite telefono o posta elettronica. Ma, ovviamente, questa è un'interfaccia intrinsecamente accessibile alle persone con disabilità visive o uditive ed è facile da capire per gli utenti di tutte le età.
Ciò che mi affascina, tuttavia, è che le interfacce in linguaggio naturale significano che possiamo progettare sistemi che sembrano più umani. La conversazione umana ha molte qualità interessanti con cui le interfacce utente grafiche lottano.
Ad esempio, se chiedi aiuto a una persona per trovare qualcosa, come un biglietto aereo, spesso inizi con una descrizione piuttosto vaga e lentamente ti concentri su un paio di buone scelte. Al momento possiamo farlo nelle interfacce di ricerca sfaccettate, ma le persone fanno fatica a usarle in modo efficace, specialmente su schermi piccoli. Quello che tendi a ottenere su schermi piccoli è una serie di menu in cui approfondisci. Può sembrare goffo o confuso. Le interfacce in linguaggio naturale possono aggirarlo.
Infine, la prossima ondata di computer non riguarda i laptop o i telefoni cellulari, ma gli ambienti pieni di dispositivi intelligenti che ti conoscono e che interagiscono con te. Non vuoi un touchscreen su ogni dispositivo o un'app per ogni dispositivo sul tuo smartphone. Desideri un'interfaccia comune che ti conosca e con cui puoi comunicare facilmente. Ecco perché penso che gli NLI e le tecnologie di intelligenza artificiale abbiano un ruolo così importante da svolgere nella prossima generazione di esperienza utente.
E quali sono alcune delle insidie nelle interfacce conversazionali e come possiamo evitarle?
GC: Penso che la più grande trappola sia nel creare conversazioni che assomigliano a diagrammi di flusso, in cui il dialogo è mappato nei minimi dettagli. In realtà, le conversazioni sono piuttosto vaghe e sporche. Se provi a mapparli in dettaglio, finisci per perdere la complessità o semplicemente crei un altro di quei sistemi IVR.
Ad esempio, se chiedi a qualcuno il suo nome, una persona potrebbe darti il suo nome completo incluso il titolo, mentre un'altra potrebbe darti semplicemente il suo nome. Devi lasciarglielo fare e poi tornare indietro per i dettagli mancanti. Non è un errore, è solo un modo diverso di rispondere alla domanda.
Come possiamo migliorare i bot per migliorare l'esperienza dell'utente?
GC: Quando ascolti persone che usano in particolare i sistemi vocali, gran parte della conversazione riguarda l'utente che capisce come porre domande e apprende cosa può e non può fare il sistema. Penso che la maggior parte degli NLI faccia un pessimo lavoro nel gestire queste situazioni.
Ad esempio, supponi di chiedere al tuo assistente vocale di suonare una canzone, come "Bohemian Rhapsody", ma hai sbagliato il nome e lo chiami "Mamma, ho appena ucciso un uomo". Dal punto di vista dell'utente, e umano in ascolto, l'utente ha fatto una valida e utile richiesta. Ma la maggior parte degli assistenti vocali non riesce ad abbinare il titolo e si arrende e l'utente torna al punto di partenza.
Questo genere di cose accade sempre con gli assistenti vocali, ma un essere umano cerca di utilizzare le informazioni fornite e fa una domanda sensata di follow-up come "Riesci a ricordare di chi era?" O "È questo il titolo o una riga dalla canzone? '. Se vogliamo rendere questi sistemi tollerabili, dobbiamo dedicare più tempo a pensare a come il sistema dovrebbe rispondere quando non capisce.
Quali sono alcune delle caratteristiche dei chatbot o delle interfacce utente conversazionali che fanno le cose per bene?
GC: Molte delle migliori interfacce utente e chatbot di conversazione non cercano di fare troppo. Ad esempio, quando guidi e chiedi al tuo smartphone di darti le indicazioni per casa, non c'è molta "conversazione" in corso, anzi, più breve è, meglio è. Ma ottieni molto output (un'ora di istruzioni di guida) con un input minimo ("dammi le indicazioni stradali per casa"). E l'input è mantenuto minimo perché lo smartphone utilizza molti dati contestuali per riempire gli spazi vuoti: presume che tu intenda indicazioni stradali, ottiene la tua posizione corrente dal GPS e trova il tuo indirizzo di casa dalle impostazioni dello smartphone.
Direi che queste sono delle massime di design piuttosto buone: mantieni la conversazione breve, utilizza i dati contestuali, offri il massimo output con un input minimo.
Dove sta andando il design conversazionale?
GC: In questo momento stanno accadendo molte cose interessanti. Ci sono assistenti vocali che distinguono le diverse persone nella stanza e assistenti vocali che gestiscono il sottofondo emotivo della conversazione, non solo lo scambio di informazioni.
Ci sono anche strumenti che rendono più facile l'accesso a funzionalità complesse per i progettisti e interfacce che mescolano voce e immagini (così puoi vedere un itinerario di viaggio costruire mentre parli con un agente di viaggio virtuale, per esempio). È un momento emozionante.
